fbpx
Проблемы подключения к маркетплейсу Otto в Германии

Проблемы и вызовы при регистрации аккаунта продавца на Otto.de

Обзор 4 ключевых ошибок из-за которых 90% заявок отклоняются отделом подключения и рекомендации по противодействию и исправлению ситуации

С 2017 года Otto, уже являясь лидером в немецком e-commerce сегменте, начал привлекать внешних продавцов на свой сайт, трансформирую собственную бизнес-модель в маркетплейс. Исторически достигнув успеха на рынке доставки товаров через каталоги десятилетия назад, компания в последние годы перешла к активной диджитал трансформации.

Но официальные декларации расходились с реальностью и что бы попасть на площадку, вам нужно было сталкиваться с большим количеством бюрократических и «аналоговых барьеров».

Все начиналось с небольшой регистрационной формы. Ответ с которой вам важно было ожидать на электронной почте.

Проблемы и вызовы при регистрации аккаунта продавца на Otto.de 1

Как только отдел закупок получал ваш запрос, все превращалась в настоящий «олдскул». Вам высылали Эксель таблицу которую необходимо было заполнить и выслать в ответ на письмо. Сам текст сообщения от маркетплейса выглядел приблизительно таким образом.

Тема: AW: OTTOmarket

Уважаемый мистер ХХХХХ,

Спасибо за ваше сообщение. Мы рады, что вы заинтересованы в сотрудничестве с ОТТО!

В настоящее время мы предлагаем различные модели для подключения партнеров. В зависимости от ассортимента и ваших пожеланий мы можем взять на себя различные услуги по обработке, менеджменту, логистике и финансовым вопросам.

В связи с большим спросом мы подключаем партнеров с размером ассортимента больше 300 наименований. Если вы не соответствуете этому критерию, вам следует ожидать немного большего времени обработки.

Чтобы заранее узнать больше о вашей компании и порекомендовать подходящую модель подключения, мы просим вас заполнить прилагаемую форму и отправить ее нам. Большое спасибо!

Если у вас есть какие-либо вопросы по поводу формы, свяжитесь с нами в любое время.

Команда подключения OTTO

Далее все превращалось в каторгу из серии писем которые затягивались на месяца. В большинстве своем по вине самого маркетплейса, так как по их собственному признанию, количество заявок желающих продавать на сайте было намного больше, чем компания могла обработать.

Поэтому после долгих переписок, когда вы могли ждать ответ 3-6 месяцев, с вами или вовсе перестали выходить на связь или присылали уведомление о приостановлении регистрации до «лучших времен». А любая ошибка ставила крест на всех попытках подключения.

С таким подходом за два года работы с 2017 по 2019 Otto добавил всего 500 внешних продавцов. Оставаясь недоступным для 95% желающих. При этом только немецкий Amazon в 2018 году отчитался о 300000 активных сеилз аккаунтов.

Новая система регистрации

Сейчас ситуация кардинально изменилась. Весной 2020 была представлена автоматическая платформа подключения, что должно помочь ускорить и упростить процесс регистрации для большего количества желающих. Согласно заявленной цели компания планирует разместить более 1000 новых аккаунтов на маркетплейсе.

За первые три месяца запуска были добавлены 250 новых брендов, что уже превысило показатель всего 2019 года.

Тем не менее, не всем разрешено продавать на платформе. Потому что, с одной стороны, Otto ищет партнеров только в основных категориях, таких как мода, товары для дома и электроника. С другой стороны, запрещены определенные продукты, нарушающие их собственные ценности . Например, джинсы, где применяется пескоструйная обработка.

Проблемы и вызовы при регистрации аккаунта продавца на Otto.de 2

Стала ли проще жизнь для всех желающих подключиться к площадке по новой системе?

Однозначного ответа нет. В какой то степени упростился сам процесс регистрации, который стал меньше зависим от людей. С другой стороны учитывая насколько Otto архаична и консервативна, и насколько ей трудно как огромному кораблю, являясь классическим оффлайн бизнесом по продаже через каталоги трансформироваться в онлайн, старые проблемы с которыми сталкивались новый продавцы в последние несколько лет все еще не исправлены.

Какие это проблемы, по какой причине они возникают и как их исправлять рассмотрим далее.

Отсутствие ответа на вашу заявку

Из-за большого потока и нестабильного процесса регистрации, ваша заявка может быть отложена в сторону или потеряна. По разным причинам, начиная от просто потому, что забыли и заканчивая отказом, уведомление о котором «не дошло» вам на почту.

Найти контакты ответственных лиц или отдела подключения на сайте не возможно, а чтобы восстановить процесс необходим его перезапуск со стороны самого Otto, перед вами будет стоят задача «тонких ухищрений». Как мы решаем такой вызов?

  1. Так как часть наших клиентов уже имеют аккаунт в Otto , через доступную зарегистрированным продавцам форму обратной связи, мы очень дипломатично пытаемся узнать «как обстоят дела с заявками из других наших проектов». В 80% случаем саппорт дает нам ответ и подсказки к дальнейшим шагам.
  2. Если нет возможности выйти, через запросы зарегистрированных продавцов, можно попытаться найти в Facebook или LinkedIn сотрудников Otto и в частности отдела подключения. В 70% вам не смогут помочь, но если правильно подобрать слова остальной процент контактов, обязательно если не решит вашу проблему, то даст рекомендации или подсказки к кому обратиться.
  3. Для усиления влияния можно написать запрос на почту обратной связи для покупателей, также попросив помощи.

При этом важно не быть слишком настырным. Обращайтесь уважительно, запросите разрешения помочь вам, прежде чем переходить к делу. Так как немцы обычно не спешат даже в самых важных делах, проявляйте терпение и давайте возможность ответить на ваш вопрос, когда это будет удобно для собеседника.

Большое количество замечаний по добавляемым товарам

Очень частой причиной прерывания регистраций не только на Otto но и других маркетплейсах, в том числе Amazon — является нарушения правил в добавляемых товарах. Все это результат невнимательности и халатности, при изучении требований и подготовки контента.

Зачастую вам не будут давать лист советов, что нужно исправить. Обычно процесс происходит, так, что находят ошибку в товаре и менеджер просит ее исправить. Далее идет шаг перепроверки, когда сотрудники площадки проверяют как вы выполнили задачу. Но смотрят уже не только на первое, замечание, но и в целом на другие пункты.

И так по кругу, вам могут присылать по 2-3 замечания за один раз. Если на 3-4 проверку будут опят найдены ошибки, вас просто могут отключить от продаж до момента перепроверки всего листинга. На практике это пол года потерянных продаж.

Как не попасть в такую ситуацию?

  • Во-первых перед первой подачей товаров обязательно изучите все требования к фото, описанию, товарным фидам через которые вы будете загружать продукцию и тп. Проверьте каждую деталь. Если вы все таки получили предупреждение, опять перепроверьте все товары. Лучше на это потратить несколько недель, чем пол года бюрократических войн и череду писем по прошению о восстановлении аккаунтов.
  • Во-вторых, если вы уже попали в ситуацию блокировки из-за товаров, проведите тщательную работу по доработкам, перепроверьте себя буквально 10 раз и напишите официальное письмо с сожалением и объяснением почему были допущены сбои.

Блокировка аккаунта или отказ в регистрации

Такая неприятная новость может настигнуть вас как после подаче первой заявки, так и в процессе регистрации или первые месяцы старта продаж. Для этого убедитесь, в силах ли вы быстро исправить причину блокировки. Если вопрос связанный с товаром, то восстановить продажи достаточно легко, главное исключить из ассортимента то, что забраковал маркетплейс.

В случае отказа из-за нарушения тех или иных правил, мы советует начать регистрацию с нового юр лица или найти партнеров которые уже торгую на Otto и имеют инфраструктуру и возможности соблюдения требований.

Пользоваться методами поиска сотрудников в соц сетях и писем с других аккаунтов в этом случае не стоит. Так вопрос не решиться, а скорее всего усугубиться.

Невнятные требования от менеджеров площадки

Очень частая проблема, так как с подключение нового функционала, увеличился и штат команды по работе с внешними партнерами. Это привело к тому, что большинство консультантов которые будут общаться с вами действуют строго по «сырым» инструкциям и к сожалению, в большинстве свое не разбираются ни в продукции, не в вопросах онлайн продаж и тем более в технических вопросах выгрузки товаров.

Они могут выставлять для вас непонятные требования, которые как всегда накладываются на трудности перевода. Что в итоге ведет к состоянию, усугубления ситуаций и риска быть заблокированным.

Мы советуем вам в таком случае после подтверждения замечаний обязательно привлечь немецко говорящего специалиста с опытом регистрации и решения споров с платформой. Контакты которых вы можете найти в интернете или фриланс агрегаторах. Обычно человек с опытом, проходя решения проблем, понимает больше, чем младшие менеджеры подключения и сможет быстрее решить проблемы.

Со стороны данный вопрос может казаться «незначительным», но по факту в 50% случаем у иностранных брендов которые подключаются к Otto именно из-за этого тормозится весь процесс.

Как пройти весь путь с минимальными рисками?

В бизнесе скорость зачастую решает все, именно это качество быстро помогает реагировать на изменения и использовать выгодные возможности. Но при этом в вопрос подключения к новым площадкам данная характеристикам может навредить вам. Подходите тщательно к изучению требований и подготовке, не бойтесь тратить время и ресурсы на перепроверку.

Такая концентрация на деталях позволит намного быстрее пройти все этапы подключения и избежать чрезмерных затрат, и самое главное потери продаж, которые вы могли бы получить при «быстром» размещении товаров на Otto.de

Для того, что бы помочь вам пройти весь путь подключения, предлагаем изучить статью в которой мы сделали обзор всех возможностей маркетплейса и пошаговую инструкцию подключения. Которую вы можете прочитать по ссылке.

Маркус Лидельман

Следи за нами

... в социальных сетях. Добавляй нас в друзья и будь всегда в курсе последних новостей.

Последние новости